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Central telefónica virtual: casos de uso para cada industria

Central telefónica virtual: casos de uso para cada industria

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En la actualidad, muchas empresas se han dedicado a resguardar sus organizaciones con nuevos avances tecnológicos en el área de servidores, antivirus y banda ancha.

Pero también es notorio que no han considerado a plenitud los ahorros y beneficios de incorporar una central telefónica virtual como un elemento de ubicuidad a la conectividad deseada.

Si bien una central telefónica tradicional puede suplir las necesidades de una compañía, la misma no le permite la escalabilidad de una central virtual, o IP-PBX.

En el mercado actual, existen múltiples empresas o servicios que son de gran demanda de comunicaciones vía telefónica. 

Estas organizaciones están interactuando de la mano de proveedores de servicios tecnológicos para ampliar sus márgenes de ganancias y expandirse a regiones donde no hay mucha presencia de competidores directos. 

A continuación, se detallarán algunas de estas áreas que están aprovechando los servicios de centrales telefónicas virtuales.

Casos de uso

La tecnología que posea una organización en la actualidad determinará en gran medida, el éxito o fracaso del negocio, porque todo gira en torno a los avances en esa área.

La empresa consultora Netelip, considera que una IP-PBX brindará la diferencia en el carácter del negocio en comparación con otras empresas del mismo sector. 

Este servicio es un valor agregado que permitirá mayor control y organización de las llamadas, y la forma en cómo van a ser filtradas y atendidas. 

En tal sentido, se puede explorar los diversos ámbitos comerciales donde se puede aplicar con éxito una Central virtual dentro y fuera de la organización.

Empresas de Call Center en sus diversos rubros

Con el incremento de la compras y servicios en línea, se ha aumentado la demanda de atención al cliente bajo esa modalidad.

Anteriormente, los Call Center estaban dedicados a la promoción de servicios o productos intangibles. A raíz de la pandemia por Covid-19 y los avances en aplicaciones en la nube, se han incorporado otros productos y actividades innovadoras que masifican la realización de llamadas a través de centrales telefónicas virtuales.

Muchas de estas empresas, son solo proveedores del servicio virtual subcontratado por grandes compañías que han visto en los servicios de telefonía virtual un factor importante para el crecimiento de sus negocios, pero requiere ser especializado en el área.

Esta especialización del rubro call center ha permitido la aparición en el mercado de proveedores competitivos del servicio, trabajando estratégicamente con los proveedores tecnológicos de productos en la nube.

Esta sinergia ha dado como resultado, descentralización de la atención telefónica, ya que, las centrales virtuales permiten conectarse de diversas localidades, la grabación de mensajes y llamadas, y su traslado a otras extensiones virtuales con solo un clic de acción.

Sector bancario

Un importante logro de la virtualización de la telefonía, se ha visto representada en el sector bancario, donde la pandemia ha incrementado los servicios digitales de las entidades financieras.

Esto ha hecho que los usuarios cambien sus hábitos de uso y consumo, y ahora las oficinas de las agencias se convirtieron en espacios virtuales, disponibles desde cualquier lugar del planeta.

Para esto, la empresa Alhambra de España, logró integrar una mejora de las comunicaciones al sector de la banca privada del país, con una expectativa de éxito sin precedente. 

Como base tecnológica, incorporó los cluster del PBX a la nube de la empresa de servicios, lo que permitió disminuir el costo de inversión inicial, y logró hacer el despliegue de la herramienta mucho más rápido.

En el caso de la ciberseguridad, configuró clusters de Fortinet en las localizaciones originales, logrando la protección amplia del servicio, para luego hacer los túneles de voz punto a punto o “end to end”.

Complementaron con el uso de terminales telefónicas de alta gama, obteniendo la unión del cliente en su llamada entrante, con un servicio de calidad y prontitud en respuesta, debido al incremento de la capacidad operativa del negocio con la misma cantidad de empleados.

Sector Educativo

En el área de tele-educación, se ha visto incrementada la demanda de atención en línea a estudiantes, algunos bajo otras plataformas comerciales de conexión, pero las centrales telefónicas virtuales han estado presentes en estas acciones.

En el caso de universidades, han podido enlazar docentes a las clases o tutorías de forma remota a través de llamadas de los estudiantes directamente con el facilitador usando sus computadoras, y al mismo tiempo la institución puede llevar un registro automático de esa interacción.

Sector Salud

Si bien el sector salud, ha tenido un gran apoyo de la tecnología en los últimos años, el uso de las centrales telefónicas virtuales ha incrementado la atención de pacientes en teleconsulta y telemedicina.

La masificación del servicio, apoyada por los recursos de las aplicaciones bajo la nube, le han dado un espectro globalizado a la salud, donde el médico y paciente puede interactuar no solamente con llamadas, sino con video en línea de forma directa y con la gestión de resguardo de esa interacción para seguimiento y control médico.

Empresas con empleados en diversos turnos de horarios.

Las centrales telefónicas virtuales han permitido que empresas que tienen personal distribuido en diferentes turnos puedan atender a sus clientes sin menoscabo de la pérdida de los mismos.

La virtualización de la llamada permite que, si un empleado no está en un turno específico, la llamada entrante pueda ser dirigida inmediatamente al celular u otra localización para evitar demoras en atención.

Bajo esta modalidad, la empresa evita desatender a sus clientes y permite filtrar las llamadas según el horario y extensión a los diferentes miembros del equipo.

Estas opciones habilitan las alternativas de usar el personal de guardia en caso de demoras en la atención de un cliente, y por supuesto que impacta positivamente en la calidad del servicio.

Empresas con varias sedes dentro o fuera del país

Para los clientes es complicado memorizar diversos números telefónicos en múltiples localidades, y más aún cuando estos sitios están en diferentes provincias o países.

El recordar los códigos de área, los costos de llamadas internacionales que incrementan los egresos, los tiempos de espera, y hasta la incertidumbre de haber hecho correctamente la llamada, pueden ser factores cruciales para satisfacer al cliente.

Para esto, la central telefónica virtual puede tener programadas extensiones en mensaje de voz para que el cliente decida a cuál sede o localidad quiere ser transferido.

Otro aspecto importante en este caso es que, las empresas con múltiples sedes pueden eliminar las centrales físicas y dejar una virtualmente instalada que permita gestionar las llamadas de forma centralizada, ahorrando costos de mantenimiento y depreciación.

Una ventaja para el análisis de información de las centrales telefónicas virtuales bajo esta modalidad, es que pueden realizar análisis de profundidad para determinar la procedencia de las llamadas y saber cómo está evolucionando en mercado y cuáles serían las estrategias más lógicas a aplicar.

Empresas con diversos productos o servicios o con varios nombres comerciales

En nuestro país, es común encontrar un consorcio que maneja múltiples marcas comerciales, y que dichas marcas pueden estar gerenciadas bajo nombres o empresas diferentes.

Una de las ventajas de las centrales telefónicas virtuales, muy similar a la antes expuesta, es llevar de forma correcta el mensaje de un solo grupo empresarial al cliente final, pero sin dejar a un lado la marca comercial.

Para este caso, se considerarán las opciones de extensiones de la central telefónica virtual como las marcas comerciales, donde el cliente a través de un solo número, puede estar conectado con el personal exclusivo de ese consorcio.

Conclusiones

El uso de centrales telefónicas físicas hoy día, se ha vuelto obsoleto o ha quedado para pequeñas empresas son una sola sede.

Los costos de adecuación de servicios en la nube cada día son más competitivos, y van incorporando mayores ventajas ante los cambios tecnológicos.

Uno de los grandes retos de las compañías es mantenerse en contacto directo con sus clientes por las diversas vías que pueda, y las llamadas telefónicas siempre serán la opción más solicitada después de la presencial.

El uso erróneo de aplicaciones personales para actividades personales pueden vulnerar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Las centrales telefónicas virtuales, cada día están brindando mayor soporte y alternativas de solución para los clientes y sus operaciones comerciales.

Los ahorros a largo plazo con el uso de centrales telefónicas permiten desplazar los aparatos físicos actuales e incorporar la globalización de las comunicaciones de forma casi transparente.

El uso de Centrales Telefónicas Virtuales o IP-PBX, puede encontrarse desde un call center, hasta en las empresas de delivery de alimentos, solicitud de taxi, y hasta la asesoría legal o de procedimientos de instituciones privadas o del gobierno.

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