¿Qué es Contact Center as a Service (CCaaS)?

¿Qué es Contact Center as a Service (CCaaS)?

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La atención a los usuarios, clientes y/o pacientes es uno de los aspectos primordiales tanto para las empresas que cuentan con equipos dedicados a esta actividad como los centros de llamada o Contact Centers, debido a que aún los mejores productos y servicios requieren otorgar un adecuado nivel de atención para alcanzar el éxito y aprobación de consumidores. 

¿Qué es un Contact Center as a Service o CCaaS?

El Contact Center as a Service (CCaaS) o centro de contacto como servicio es un modelo de implementación de software que permite a las organizaciones recibir y realizar llamadas para contactar clientes fácilmente desde cualquier ubicación, ahorrando significativamente los costos de implementación mediante el empleo de  telefonía IP en la nube. 

Un centro de contacto como servicios permite que las organizaciones dedicadas a realizar y recibir llamadas cuenten con la posibilidad de pasar a un esquema de trabajo remoto, y mejorar  el uso de la  telefonía como canal de ventas directas, en el caso de las empresas que emplean servicios de delivery. 

Nuestro Product Manager de telefonía, Miguel Rabí, explica con más detalle en qué consiste esta solución y el tipo de empresas que han obtenido beneficios al contratarla. 

¿Cuál es la relación entre VoIP y CCaaS? 

VoIP, significa Voz transmitida a través del protocolo de Internet, permite hacer llamadas a partir de una conexión a la red, siendo el sistema predilecto de los contact center, con la diferencia que los software empleados para llamadas por medio de este protocolo suelen estar instalados en los equipos ubicados en oficinas.  

Por el contrario, Contac Center as a Service pone a tu disposición un software para llamadas a través de VoIP almacenado en la nube. A continuación mencionaremos algunas diferencias entre el uso de equipos de telefonía VoIP y un Contact Center como servicio.  

 

Equipos FísicosCCaaS
No otorga un modelo de contacto escalable según las necesidades de los usuarios y los objetivos empresariales. Permite acoplar herramientas adicionales como correo electrónico, herramientas de chat, sistemas de CRM, encuestas en línea, herramientas de automatización de ventas y software de servicio de asistencia. 
No recopila datos sobre el éxito o negativa de las llamadas realizadas a clientes. Gran cantidad de métricas a consultar: Nivel de servicio, tasa de abandono de llamadas, llamadas atendidas y tiempos de espera y atención; y mucho más.
Requiere adquirir múltiples teléfonos y un servidor que requieren ser ubicados, así como demandan costos de mantenimiento.  Costos reducidos, solo requiere de una licencia
No puede cambiar a un modelo de trabajo remotoPermite trabajar remoto y con equipos distribuidos. 

La importancia de Contact Center como servicio

Desde inicio de los años 2000, los centros de llamadas que surgieron usaban software de VoIP, comúnmente descargado y mantenido en computadoras y servidores propios de la empresa. Estos sistemas requerían una inversión continua en personas capaces de actualizar y mantener el software; así como la adquisición de licencias.

Adicionalmente, el hardware como equipos telefónicos, servidores y computadoras requerían de mantenimiento, actualizaciones y una ubicación física donde almacenarlos, estas desventajas del modelo CAPEX se mantuvieron por un tiempo, hasta que el auge de las tecnologías cloud y la tendencia en transformación digital también afectaría a este tipo de empresas. 

contact center desde la nube

Por otra parte, Contac Center como servicio, logra que los colaboradores puedan acceder al software del centro de contacto en cualquier momento y ubicación, así como realizar llamadas desde sus equipos personales a través de otras soluciones como Softphone Móvil.

Actualmente, hay razones por las cuales un centro de contacto en la nube ha cobrado una mayor importancia para las empresas, tanto por el contexto de la pandemia producida por el COVID19, como por la innegable digitalización de la sociedad. 

Otorgar trabajo remoto 

Un Contact Center cloud permite que los trabajadores puedan realizar llamadas, registros y demás labores desde la seguridad de sus hogares y empleando sus Smartphones. Además gracias a las métricas recopiladas por el software del centro de contacto es posible registrar y cuantificar la productividad de todo colaborador, por lo que no es necesario optar por herramientas adicionales de supervisión. 

Debido a la emergencia sanitaria, contar con la posibilidad de pasar a un modelo de trabajo totalmente remoto es clave debido a que permite continuar con las operaciones sin importar el inicio de un nuevo periodo de confinamiento, así como preservar mejor la salud de los colaboradores. 

Ahorrar costes empresariales 

A partir de los periodos de confinamientos para prevenir el contagio de COVID19, múltiples empresas tuvieron que reducir sus costos y cantidad de personal para continuar funcionando, es por este motivo que las soluciones tecnológicas tienen una mayor importancia, ya que permiten a las empresas reducir sus gastos mensuales. 

Por ejemplo, en el caso de un Contact Center en la nube las empresas pueden prescindir de costosos equipos de telefonía y servidores, así como de equipos telefónicos y el personal dedicado a la adquisición, mantenimiento y actualización de estos dispositivos. 

Por ello, Contact Center as a Service, es una de las principales opciones para empresas de atención que desean pasar a una modalidad 100% remota y cambiar a un modelo de renta de servicio sobre la adquisición de equipos tecnológicos. 

Aumentar la oferta de talento 

Debido a que esta solución permite que las organizaciones otorguen atención de manera remota a sus clientes, poseen una capacidad de contratación mucho mayor debido a que pueden encontrar talento en diversas ciudades o países de la región. 

¿Por qué emplear telefonía en nube? 

La telefonía en nube es la opción más moderna y eficiente que existe sobre cualquier otra alternativa del mercado, permite contar con un alto nivel de accesibilidad, control y seguridad, cualidades esenciales para un contact center o empresas de diversos rubros que requieran establecer comunicación telefónica con sus clientes. 

Actualmente, la seguridad es uno de los elementos más importantes para evitar el robo de información y la infiltración de códigos maliciosos, al contar con un servicio de telefonía cloud otorgado por una empresa que cuenta con soluciones de ciberseguridad estará protegido de múltiples ataques informáticos, sin necesidad de contratar un servicio adicional. 

Empresas que emplean Contact Center as a Service 

Actualmente Optical Networks cuenta con dos casos de éxito de empresas las cuales se han visto beneficiadas de esta solución. 

ISIL

El Instituto San Ignacio de Loyola, es uno de los más beneficiados con esta solución. Gracias a la migración de una telefonía tradicional a una telefonía cloud han podido ahorrar hasta un 32% en costes de llamadas.

BPO 

Entre los diversos servicios otorgados a BPO, nuestro Contact Center en la Nube los ha beneficiado mediante la gestión remota de sus colaboradores, permitiéndoles un mayor nivel de satisfacción y logrando su meta de contratación inclusiva, dando nuevas oportunidades laborales a personas con discapacidad. 

Conclusiones  

Contact Center as a Service es una de las nuevas tecnologías con capacidad de otorgar los beneficios de un centro de contacto a precio accesible, con un alto nivel de seguridad y las ventajas de la computación en nube. Comienza a implementar esta solución para reducir costos y aumentar la productividad de tu organización con el respaldo de una Telcom especializada.

Solución de Contact Center



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