Virtualización del negocio, mayor seguridad y ahorro en costos. Todo lo que necesitas para garantizar la continuidad de negocio

Virtualización del negocio, mayor seguridad y ahorro en costos. Todo lo que necesitas para garantizar la continuidad de negocio

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Contact BPO es un contact center que brinda soluciones tecnológicas multicanal y desarrollo de plataformas digitales, utilizando la innovación como base para diseñar y ejecutar cada proyecto.

Al ser una empresa de tercerización de servicios, tenemos la gran responsabilidad de responder a los estándares que exigen nuestros clientes locales y extranjeros, en algunos casos 24×7, los 365 días del año.

El Covid-19 nos está dejando muchas enseñanzas, entre ellas, una de las más importantes, es que no importa cuán grande y robusta sea la oficina donde trabajemos; ante una pandemia o situación similar, cualquier infraestructura es vulnerable. Tanto nosotros como los grandes contact centers del Perú y el mundo tuvieron dificultades para operar normalmente (algunos tomaron más de dos semanas en reconectarse). 

Afortunadamente, logramos operar al 100% desde casa en menos de 3 días desde que el primer decreto de urgencia fue comunicado, esto gracias tanto a la agilidad de nuestro equipo tecnológico como al hecho de haber estado operando algunos servicios en la nube.

Esta modalidad nos ha permitido incluso tener mejores niveles de productividad respecto a los meses anteriores, tomando en cuenta que muchos de nuestros colaboradores están trabajando a gusto desde casa, sin tener que exponerse a un posible contagio, disfrutando de la comodidad y generando ahorros en transporte y alimentación.

Luego de operar algunos días conectados a nuestros servidores locales, nos dimos cuenta de que necesitábamos una empresa sólida y confiable para poder ofrecer la calidad de servicio y niveles de atención óptimos y, luego de evaluar posibles proveedores, encontramos en Optical Networks a un aliado estratégico a la altura de las necesidades y con la flexibilidad para atender una solución específica y compleja como la nuestra.

Al digitalizar la operación, logramos prescindir de un local físico, lo cual permitirá invertir en tres principales fuentes para operar de manera adecuada de ahora en adelante: 

  1. La digitalización de los procesos (software para seguimiento del personal, desde la contratación hasta la propia operación y sus métricas), 
  2. Mejoramiento de los perfiles y atracción del talento, 
  3. Incorporar la contratación inclusiva, permitiendo contratar gente con pocas o nulas posibilidades de movilizarse (discapacidad, obligaciones en casa), como parte de nuestro personal, no solo en Perú sino en cualquier parte del mundo.

Estamos muy contentos de haber logrado reinventarnos ante esta situación y es así como surge la alianza entre Contact BPO y Optical Networks, la cual nos permite regresar con más fuerza y menos vulnerables a la nueva modalidad de trabajo de Contact Center desde casa.

Los retos

Contact BPO requería migrar su Data Center a Cloud manteniendo el mismo nivel de seguridad, accesibilidad y flexibilidad. 

Adicionalmente, era necesaria la implementación de escritorios virtuales, con el fin de conectar a sus colaboradores de manera directa con su entorno de trabajo, por lo que esta solución de SaaS debía estar incorporada dentro del centro de datos virtuales. 

Las soluciones

ON logró migrar la información y recursos almacenados en el Data Center de Contact BPO a la nube sin descuidar los aspectos que le han permitido otorgar un servicio de calidad: flexibilidad, disponibilidad y seguridad de la información. 

También incorporamos la solución de escritorios virtuales, que se han vuelto una herramienta clave para el acceso remoto de su personal, permitiéndoles desplegar software e información de manera remota y segura. 

Tecnología implementada:

  • Servidores VMware
  • IaaS y BaaS
  • Telefonía convergente a través del Soft Switch
  • Tráfico IP y redes públicas de telefonía fija y móvil

Los beneficios 

Al haber virtualizado su centro de datos Contact BPO cuenta con los principales beneficios de la computación en nube: ahorro de costos en equipos físicos; mayor nivel de seguridad; y poder acceder a su información y recursos desde cualquier ubicación conectada a Internet.  

Cabe mencionar, que al haber virtualizado su centro de datos puede añadir nuevas tecnologías para la eficiencia y el acceso remoto como son los escritorios virtuales, los cuales fueron incorporados para aumentar su productividad y esquema de trabajo remoto. 

Además de haber otorgado estas soluciones tecnológicas, esta organización cuenta con una sólida relación con nuestras áreas comercial y de tecnología que se aseguran de brindar un alto nivel de atención y disponibilidad para la continuidad del servicio. 

Programas de trabajo remoto y responsabilidad social

La implementación de trabajo remoto por parte de contact BPO no solo les ha permitido beneficiarse al actualizar su tecnología, sino otorgar a sus trabajadores el beneficio de trabajar seguros desde su hogar, permitiéndoles preservar su salud y la de sus familiares. 

Adicionalmente, contar con una fuerza de trabajo distribuida ha permitido volver realidad su programa de responsabilidad para contratar colaboradores en silla de ruedas, brindándoles las mismas oportunidades de crecimiento y la facilidad para trabajar desde el hogar sin tener que afrontar a diario la incomodidad del transporte en una ciudad con grandes falencias de infraestructura, como es Lima. 

Conclusiones

Los centros de llamadas modernos requieren virtualizar sus datos e incorporar soluciones tecnológicas tomando en consideración un esquema de trabajo remoto y alta disponibilidad. Así como, priorizar aspectos como la seguridad de la información; la flexibilidad y la agilidad para desplegar sus servicios a pesar de las posibles eventualidades. 

Contact BPO dio un avance en su proceso de transformación digital gracias a nuestras soluciones cloud y acompañamiento en el proceso de migrar sus datos a la nube. Incorporando estas soluciones a su organización para alcanzar un alto nivel de competencia, seguridad y continuidad de negocio.

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