Call center remoto

Central telefónica virtual: solución tecnológica para call centers remotos

Desde finales de abril e inicios de mayo de 2020 circulaba la noticia de la reactivación de  diversos sectores de la economía peruana después de la cuarentena, sin embargo existen múltiples sectores vinculados a los servicios empresariales que no volverán a operar en varios meses, además de implicar grandes restricciones en el aforo. 

No significa que estos sectores estén condenados a frenar sus operaciones de manera permanente, si algo demostró los meses de marzo y abril en el mercado peruano es que el valor de adaptación y la aplicación de soluciones tecnológicas pueden permitir a diferentes empresas, especialmente proveedoras de servicio, continuar sus operaciones de forma remota. 

Soluciones de Home Office para Call Center

Anteriormente mencionamos como crear un plan de trabajo remoto y los beneficios que involucra para su organización, sin embargo un centro de llamadas tiene necesidades de conectividades diferentes a la oficina promedio. 

Lo habitual es usar la conectividad como forma de coordinación entre colaboradores, ejecutivos y jefes, sin embargo en el caso de los call centers requieren realizar llamadas para brindar sus servicios de manera regular. 

Central virtual 

IP-PBX, mayormente conocida como central telefónica virtual, permite emplear los beneficios de conectividad desde diferentes dispositivos telefónicos, sin depender de centros de datos propios. 

Anteriormente los mayores beneficios de una central virtual eran el ahorro de costos en hardware; la durabilidad, debido a que nuestro servicio no se degrada o queda obsoleto, y un mayor nivel de seguridad en la conexión. 

Sin embargo debido al auge del trabajo remoto y la imposibilidad de los call centers de aglomerar a su fuerza de trabajo, las centrales telefónicas virtuales tienen un nuevo gran beneficio: El de permitir a las empresas continuar ofreciendo sus servicios en la modalidad remota, sin perjudicar su productividad. 

Para ello Optical Networks brinda una solución para facilitar la conectividad, colaboración y control del rendimiento para las empresas de call center.

Central Virtual ON

Todas las centrales virtuales tienen la capacidad de brindar conectividad a través de Internet, sin necesidad de hardware especializado en las oficinas del cliente. Optical Networks añade un elemento de personalización para que las organizaciones puedan optimizar su flujo de trabajo o realizar configuraciones acorde al uso de su red. 

¿Cómo funciona? 

Realizamos una conexión desde nuestro centro de datos, hasta un hardware especial, este a su vez se conecta con un servidor, es en esta infraestructura de red que cada cliente de Optical Networks cuenta con un espacio virtual propio en el que podrá personalizar e instalar nuevas funciones como: 

  • Mensajes de bienvenida inteligentes 
  • Música de espera
  • Grupos de negocio (Business Group)

Además de estas funciones personalizadas para la atención de clientes, proveedores y Partners, contar con un espacio personalizado permite agregar por cada usuario un equipo telefónico IP, Softphone y equipos de audioconferencia, funciones imprescindibles para el trabajo remoto. 

data center switch estructuraFuncionalidades avanzadas de central virtual ON

Contamos con Softswitch clase 5, una tecnología capaz de garantizar disponibilidad de 99,999% y capaz de brindar funciones avanzadas como: 

  • Licencias de Contact Center ACD
  • Equipos analógicos 
  • Buzones de correo de voz
  • Bolsa de minutos 
  • Planes de conectividad
  • Salones de conferencia
  • Y la posibilidad de integrar audio y video

Beneficios de nuestras soluciones para call center 

Al estar conectado a la central telefónica de ON usted podrá conectar cada equipo mediante una licencia de anexo. Este modelo permite a un negocio o filial ser escalable, ya que puede pagar las licencia que quiera dependiendo del número de equipos telefónicos que necesite para sus operaciones diarias. 

A diferencia de los equipos físicos y otras soluciones no hay límite par el crecimiento de una central virtual, contamos con capacidad para definir centrales desde 1 anexo a más de 3000 extensiones y es ampliable si se amplía la capacidad de almacenamiento mediante nuevos servidores.

En caso sus ejecutivos y supervisores requieren de una mayor conectividad que el empleado promedio, brindamos licencias full que incluye un teléfono de escritorio y dos softphones tanto para PC como dispositivo móvil, el usuario puede tener los 3 activos y hacer transferir la llamada entre dispositivos sin cortar la llamada. 

Por ejemplo, si estamos en la calle en una llamada y llegamos a la oficina podemos transferir la llamada a nuestra extensión de escritorio sin necesidad de cortar. De la misma manera podemos trasladar una llamada de nuestro teléfono IP al teléfono móvil y salir de la oficina sin interrumpir la comunicación.

Herramienta para medición de la productividad

Garantizar una alta disponibilidad, funciones para trabajo remoto y sistema escalable es el principio de un centro de llamadas, pero el control de la efectividad de sus llamadas le permitirá optimizar sus procesos de trabajo e identificar el desempeño de sus trabajadores. 

ACD Premium 

Es la licencia más completa de nuestra central virtual, incluye: 

  • Herramientas de Contact Center. 
  • Licencias de teléfonos, softphone de PC y móvil.
  • Reportes especiales de calidad de atención. 

¿A qué rubros beneficia? 

  • Atención al cliente 
  • Ventas por teléfono 
  • Delivery 
  • Servicios de taxi, entre otras muchas formas de atención al público.

¿Cómo funcionan los reportes de calidad?

Los reportes que este tipo de extensión ofrecen brindan información sobre el número de llamadas contestadas y no contestadas, abandonadas o rechazadas las cuales afectan directamente a los negocios y permiten identificar métricas de gestión para la experiencia del cliente.

dashboard de central telefónica virtualHerramientas de automatización 

Tanto los mensajes bienvenida como las opciones múltiples permiten organizar mejor la comunicación con los usuarios. 

Premium Attendant IVR (Interactive Voice Response)

Esta licencia provee el mensaje de bienvenida, cuenta con menú de opciones del 0 al 9 (Presione 1 para ventas o 2 para atención al cliente y 3 para administración, por ejemplo). 

Se requiere una licencia por cada negocio o mensaje de bienvenida diferente. Tiene la capacidad de crear varios niveles de opciones, y mensajes diferentes para cada caso. 

Por ejemplo es posible configurar mensajes en caso el usuario llame fuera del horario de atención, así como un mensaje de bienvenida en las fechas especiales como los meses de julio o diciembre.

IVR es auto gestionable, significa que el cliente puede modificar sus mensajes de bienvenida, horarios de trabajo y fechas especiales a conveniencia del negocio. 

Software para call center en modalidad remota

Es un error de los centros de llamadas pequeños o poco profesionales implementar Whatsapp como herramienta para la comunicación móvil con el cliente, esta es una aplicación de uso personal y es un craso error emplear para comunicar a sus trabajadores con el público. 

UC Max

Es el Software para la comunicación móvil en la atención de llamadas, se encuentra disponible tanto para Android, como para iPhone en sus respectivas tiendas, UC Max conectado a nuestra central telefónica virtual es lo que toda organización necesita para un equipo de trabajo de atención telefónica distribuido, eficiente y seguro. 

Ventajas 

Permite mantener un anexo dentro de un dispositivo móvil, no presenta impedimentos en usar conexiones de otros operadores o Internet hogar, siendo este un aspecto importante para realizar Home Office. 

También la aplicación permite medir el tiempo en que el usuario se encuentra realizando una llamada, ocupado o fuera de línea, una función clave para optimizar la productividad de su equipo e identificar a los mejores colaboradores.

Conclusiones 

Contar con una central virtual es parte importante e imprescindible del proceso de continuar sus operaciones de manera remota, tanto si pertenece a un call center como si su empresa posee un área de atención al cliente o fuerza de ventas telefónicas. Independientemente del tamaño de la misma usted se encuentra ante nuevos retos a nivel de comunicación y medición de la productividad. 

Adapte su empresa a estas nuevas exigencias con la central virtual de ON, la única con una amplia disponibilidad, seguridad y escalabilidad para mantener la comunicación de su centro de llamadas en la era digital. 

Necesito una central virtual

 

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